地方政府应该如何应对突发舆情——以常州外校“涉毒”事件为例

在常州外国语学校事件中，最重要的舆情要素是环境污染和学生安全，引发强烈的集体共鸣。近年来，学生屡爆安全事故，环境污染层出不穷。两种不信任心理潜伏日久，如地火奔突，社会情绪终于火山般爆发。舆情的引爆，不过是某个导火索事件引爆了社会郁积的强烈情绪。

互联网时代，经由网络渠道的新闻爆料呈现上升趋势，但统计表明，多数重大舆情依然是由传统媒体率先爆出。央视作为传统媒体霸主，在新媒体时代依然具备为各式媒体设置新闻议程，并制造核爆般舆情的强大影响力。当网红Papi酱是否真被查封的传说还在朋友圈刷屏之际，常州已猝不及防地被央视报道推到了全国人民面前。

17日，在当地家长群和论坛里已经酝酿数月的外校“涉毒”猜测，经央视报道后，瞬间进入新闻议题并引爆了舆论场，成为近日国内最热的舆情事件。事件爆出后，环保部、教育部先后发声，并联合省政府派出调查组，地方压力可想而知。

这或是常州在铁本事件、“鬼城”系列报道之后，最为全国民众瞩目的一次舆情事件。在网络化的舆情时代，如何应对突如其来、迫在眉睫的舆情，不仅是常州，也是各级各地政府面临的紧迫课题。

敏感因素叠加，事件传播迅猛

我们注意到，任何重大舆情事件获得全国性关注，常常是有两个以上的敏感要素叠加而成传播双翼甚至多翼，才能够借势而起，呈现燎原之势。

在常州外校事件中，最重要的舆情要素是环境污染和学生安全，两大要素都能获得最为强烈的集体共鸣。近年来，学生屡爆安全事故，加之校园属于典型公地，校园安全始终是个隐忧。环境污染事故更是层出不穷。两种不信任心理潜伏日久，如地火奔突，如今寻到突破口，社会情绪终于火山般爆发。舆情的爆发，常常不过是某个导火索事件，引爆了社会郁积的强烈情绪，表现为一种集体性的情感宣泄。“防民之口甚于防川”、民情宜疏不宜堵的古训依然适用于当下。

当然，次级的敏感要素还包括化工遗毒、可疑的环评等。

信息自由博弈，真相还在路上

任何舆情事件在爆发之初，各种谣言和辟谣、正面的和反面的、官方的和民间的信息流此消彼长、相互对冲，构成了信息博弈。这种博弈是一种思想市场的自由辩论和优胜劣汰，最终将以科学和人心的尺度，逼迫真相渐渐浮现。在这次常州外校事件中，由于舆情过于激烈，信息博弈也在短时间内呈现白热化，起码在以下几个方面形成了“信息漩涡”，成为关注焦点：

学生健康问题是否确由有毒土壤引发?有调查发现，污染土地部分污染物超标近10万倍。环评报告被存在严重漏洞，学校施工时间比报告批复时间整整提前了7个月，属于未批先建。常州市政府给出的回应是：所聘请的两家公司对校园室内空气、土壤、地下水进行检测，结果均达标。常州外校也发表声明，称央视在细节上有重大漏洞。官方和家长各执一词，但显然，社会心理是站在“宁信其有”的立场上的。

在国家标准依然付之阙如情况下，土壤修复是否成功和安全，到底谁说了算?在当下，土壤修复依然是个科技攻关难题，地方政府所声称的安全，如何让人信服?此事会不会推动土壤修复更快进入公众和法治视野?

环评是否真实可信?在眼下中国，环评常常为权力和利益所挟裹，已经失去了公信力，人们有理由质问，市政府和外校出具的环评报告可信度多高?

人们还有更多的疑问，比如，全国还有多少这样的“毒校”?还有多少尚未修复的毒土壤被批为民用?如果常州外校不是“名校”，真相是否将沉入大海?等等。但是，信息博弈自然会有一个结果，加上接下来省部调查结果的公布，真相必将水落石出。

常州舆情应对值得反思之处

根据央视报道，常州市委、市政府在舆情爆发后，连夜召开紧急会议，成立联合调查工作组。从第一时间的应对表现看，常州市没有抵赖和狡辩，而是表示对污染零容忍、优先考虑师生健康，并将立即核实并承诺结果公开，民生立场缓和了民众的对立心理，做法堪称四平八稳，没有多少硬伤。接下来，人们需要看到政府切实的行动，并且解答各种疑惑。

但人们还有疑点，那就是市政府提到的环评报告是否能经得起真相的检验?土壤修复“达标”，标准依据在何?

舆情的应对和管理是一盘棋，常州的应对依然出现漏洞，那就是外校的单独发声和强硬态度。我们看到，自央视报道之后，外校的反应就非常激烈，无非就是抗议和辩护，还对报道表示“莫名惊诧”，引起广大网民的反感。

实际上，纵然外校有千般委屈，也不宜在此时诉苦叫屈。正如上说所言，舆情的产生在于社会情绪的大爆发，此时民众都是带有强烈的情绪化色彩和选择性视角，简单而言，大家都是带着有色眼镜看你的一举一动的。如果此时“倔强”地昂起头，那无疑是冒天下之大不韪，得罪大众并火上浇油。最好的办法，是保持低调并“避其锋芒”，表示将立即联系家长进行协商安抚，首要确保孩子健康，并积极配合上级调查，等等。

外校单独高调发声，还违反了关键时刻“一个声音对外”的重要法则。两个声音对外，在面对不同媒体的时候，一旦产生歧义，发言人就容易成为“爆料人”，引发次生舆情。

地方政府如何应对突发舆情事件?

按照“两办”规定，一旦辖区出现重大舆情，政府负责人需要出面直面媒体和大众。提升“媒商”，提高和媒体、公众打交道的能力，已经成为各级领导执政能力新的重要标志。此外，舆情传播具有传染性，此次常州外校涉毒，可能触发各地接连爆出毒校事件，也需要未雨绸缪。

应对舆情，不是在面对公众的时候玩外交辞令，逃避应有的责任，相反，政府和领导人应该在此时塑造有担当有责任的可靠形象，挽救民众信心，从而有效避免更大危机，甚至可以化危为机，更获民心支持。舆情虽然千变万化，但是应对法则具有一定的共性。

首要一点，就是政府和责任人务必放低姿态。出现伤亡和危害，务必进行道歉。上文所言，汹汹舆情背后是激愤的民情，任何强词夺理都是错误，社会要求的就是政府和责任人的“认错”姿态。舆情应对其实就是抚平人心、弥补裂痕的“民心工程”。有了低调的姿态，舆情锋芒已经化解。常州市政府的应对，没有多大硬伤，就在于承认了央视的报道，并提出切实可行的行动思路，换取了民众的初步谅解。

第二就是务必以人为本。任何事故，一旦涉及到人身安全、重大财产风险，几乎毫无选择就是要以生命健康和财产安全为第一关注点。常州外校面对的是一个重大现实，就是数百名学生体检出现异常，这为社会严重关注，但是外校罔顾人心，毫不设身处地为家长着想，而只想撇清关系，自辩清白，自然引发反弹。危急时刻，免谈公关，实打实地从人性出发，才是要务。

要确保一个声音对外，而不是政出多门，自相龃龉。万科有个公关原则，就是王石讲话后如果没有特别通知，各地不得出现第二个声音。媒体在进行舆论监督时候，公信力达到了顶峰，此时民众更倾向于盲信媒体。而媒体天职就是乘胜深挖，发言口吻一旦对不上，必然祸从口出，引火烧身。紧急时刻，最忌与媒体顶牛，否则结果更惨。此为法则，需要切记!

但上述方法，仅是形式。常州如果要真正取信于民，需要在两个核心指标即学生健康安全和污染治理方面拿出实质性的举措，彻底杜绝舆情根源。过去地方政府狂飙突进大发展，埋下环境污染隐患，已是人所共知，而政府出于GDP主义，对此却百般隐瞒，百姓也是心知肚明。官民之间隔着一层皮，老百姓变成“老不信”，双方对话和信任基础薄弱，这也是舆情爆发的心理层面的根源。在“十八大”之后，发展导向已经倾向于民生，此时地方政府切实治理污染，不失为逐步重建政府公信力的好方法。

当然，政府应对速度要抢占第一时间。利用传统媒体和新媒体，表明态度和行动方针。快，是一种策略，更是战略行动，其实质是与谣言争夺民心。自媒体时代的手机端草根分享式传播和病毒式传播，常在瞬间引爆舆论场和朋友圈，在官方的正式和权威说法之前，各种流言和谣言已经跑完全程，完成了对芸芸众生空白大脑的占领和定义。可以说，自媒体的野蛮生长、无序传播和民粹狂欢，构成了我们时代信息管理和舆情应对的最大挑战。我们正在见证一个巨大的权力转移——信息的生产、传播和定义，正从官方转移到民间的手中。在信息不对称的传播格局里，官方也首次沦为弱势的一方。自媒体实质上构成了一种倒逼机制，逼迫政府更快地向服务型政府迈进。

简要言之，说实诚话，干踏实事，并学会与公众百姓平等对话，就是舆情应对的法宝!但在当下官民两个舆论场常常“自说自话”的形势下，这需要地方领导人的担当，更需要实践的勇气!

原标题：地方政府应该如何应对突发舆情——以常州外校“涉毒”事件为例